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排解客户异议的方法

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在某些情况下,客户表面的异议并不能称为是真正的异议。所以当客户提出异议后,首先要分清楚并了解这些异议。弄清原因,耐心倾听。
一般在处理异议时有以下技巧:
 
一、了解顾客产生异议的真正原因
 
比如,当客户说产品价格“太贵”时,我们要确定他所谓的“太贵“是什么含义,是承受不起?还是与竞争对手相比太贵? 
 
二、当客户提出异议时要耐心倾听
 
对于客户提出的异议,无论你已经听过多少遍,仍然要耐心地倾听,让客户说完他的异议。倾听时不要打断客户,当他完全说完之后,你再耐心地回答。 
 
三、确认客户的异议,以问题代替回答
 
每当客户提出一个异议时,比如说“太贵了”。你可以反问他:“请问,您觉得我们的产品太贵了吗?”
 
当客户回答是的时候,你进一步问:“请问您为什么认为我们的产品太贵了呢?”当客户回答时,你要耐心仔细地推敲他背后的真正意义,同时加以解除。 
 
四、每当客户提出异议的时候,你一定要对客户的异议表示同意或赞同
 
使用合一架构法,来作为你的开场白。不论客户提出任何异议,你首先要说:
 
“先生,我非常能够理解您所说的这些事情和您的考虑,同时您所说的这些问题也是非常重要的,我想我们应该好好研究这些问题,把这些问题记录下来,反馈到公司,好好解决,给您满意的答复。”
 
如果能够当场解决的,就解除客户的异议。在了解了客户的异议后,针对异议需要采取不同的方法进行处理,比较常用的有以下几种:
 
在某些情况下,客户表面的异议并不能称为是真正的异议。所以当客户提出异议后,首先要分清楚并了解这些异议。弄清原因,耐心倾听。一般在处理异议时有以下技巧:
 
在了解了客户的异议后,针对异议需要采取不同的方法进行处理,比较常用的有以下几种: 
 
客户异议的分类
 
1、沉默型异议
 
表现特征:
 
客户在产品介绍的整个过程中,一直非常沉默,甚至有些冷漠的态度。
 
应对方法:
 
要多问客户一些开放式的问题,引导他多谈谈自己的想法。当他开口说话的时候,他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励客户多说话,多问他对产品的看法和意见。
 
2、借口型异议
 
表现特征:
 
客户会告诉你:“你的价格太贵了”,“好吧,我再考虑考虑”,“我和XX商量一下”等等。 
 
应对方法:
 
通过友好的态度对客户说:“您提出的这些问题,我知道非常重要,待会儿,我们可以专门讨论。现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色是什么,为什么您应该购买我们的产品,而不是购买其它品牌的产品。”
 
使用类似的话语,将客户的这些借口型异议先搁置一旁,转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上,在多数情况下这些借口自然就会消失。
 
3、批评型异议
 
表现特征:
 
客户会以负面的方式批评你的产品或公司。说你的产品质量不好,服务不好。 
 
应对方法:
 
首先你要看看客户对于这种批评型的异议是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他:
 
“先生,我不知道您是从哪里听来的这些消息,同时我也能够理解你对这些事情的担心……”
 
接下来再介绍目前产品的质量和服务都进行了改善提高,并且获得了某某认证。
 
假如是随口提一下,也需要解决客户的问题,打消客户疑虑,坚定客户信心。让客户认为买我们的产品物超所值。”
 
4、问题型异议
 
表现特征:
 
客户会提出各式各样的问题来考验你,有时提出的问题会让你无法回答。 
 
应对方法:
 
首先要对客户的问题表示认可及欢迎,你可以说:“我非常高兴您能提出这样的问题来,这也表示您对我们的产品真的很感兴趣。”
 
接下来你就可以开始回答顾客的问题,在处理问题型异议时,你对产品必须有充分的知识。
 
5、主观型异议
 
表现特征:
 
客户对你个人有所不满,对你的态度不是非常友善。 
 
应对方法:
 
通常表示你与客户亲和力建立的太差了,你要做的是赶快重新建立亲和力,少说话,多发问,多请教,让客户多谈谈自己的看法。
 
6、价格异议
 
表现特征:
 
不论你的产品价格多么具有竞争力,客户都认为太贵了。
 
应对方法:
 
第一、不要在一开始介绍产品的时候就告诉客户价格,而应在最后的时刻再谈到产品的价格;
 
第二、做产品介绍时永远把客户注意力放在他能获得哪些利益上;
 
第三、将价格分解,不要直接告诉客户这种产品值多少钱,应该把你的产品分开来解说。
 
第四、将你的产品与一些更贵的东西比较。
 
客户异议的排除方法
 
一、正面处理法
 
直接告诉客户他们错了。当然很少有客户愿意听人说自己错了,所以必须小心。如果异议产生于对产品的错误理解,则可以这样处理:
 
“先生,对不起我刚才没表达清楚,实际这样的……”用正面、直接的方法提供证据也是最有效的。
 
二、间接否定法
 
我们开始要附和客户的异议,然后采用合一架构的方法委婉的说“不”。
 
举例:比如客户拿我们的产品与竞争对手对比价格时,而我们的价格又不占优势。这时我们最好的做法就使用一个问题反问他:
 
“先生,我们在购买产品时确实要考虑价格的因素,但是当您在考虑到价格的同时,也会注意产品的质量确实是非常重要的,您说是吗?所以等一下,您就会明白我们的产品一点都不贵,而且是绝对的物超所值。”
 
通过间接否定,业务员不直接说客户客错了,而是先和客户的观点保持一致,以削弱对方的戒备,然后纠正异议。
 
三、抢先法
 
业务员要善于总结异议,事先将异议提出来,针对这些异议组织一套完整的讲解方案,并且给客户讲明。
 
四、异议转化法
 
指客户提出一个异议后,我们就顺着他的话说:“先生/小姐,这也是您为什么要买我们产品的原因。”将客户的异议转换成他之所以购买这一产品的原因。